「4時間半ずっと苦情を受け続け…」「勤務時間外に謝罪の要求」カスハラに悩む街の声　“対策の義務化”でホテルは対応マニュアルを作成「1人で我慢しない」「必ず複数で対応」

ホテル国際21　長野市

カスタマーハラスメント「カスハラ」です。顧客などから企業や働く人への不当な要求・クレームのことを指し、業務や働く人の心身などに悪影響をもたらすとされています。近年はカスハラの増加が社会問題となっていて、国は10月、事業者のカスハラ対策を義務化しました。長野市のホテルの取り組みを取材しました。

顧客や取引先から企業や働く人への不当な要求やクレームのことを指すカスタマーハラスメント「カスハラ」。

街の人に、これまで経験したことがあるか聞いてみると―。

サービス業(40代):
「勤務時間外に謝罪の要求はされたことはあります、朝早くとか。本来サービスをする内容じゃない要求もあります、過剰な要求。いい気持ちはしないですね」

公務員(50代):
「けっこうありますね。最長だと、多分4時間半くらい窓口でずっと苦情を受け付けたという経験があります。収まってはまたヒートアップするという繰り返しで、しんどかったですね」

業務や働く人の心身などに悪影響をもたらすカスハラ。

近年、その増加が社会問題となっていて、国は10月1日から事業者のカスハラ対策を義務化しました。

カスハラへの対応方針の明確化や周知、相談や対処の体制の整備などが求められます。

カスハラに該当する行為は、業種によって異なるため、各事業者が判断する必要があります。

長野市の「ホテル国際21」。

義務化された10月からフロントやレストランに「基本方針」の文章を掲示しています。

「合理的な理由のない謝罪の要求」や「身体的・精神的な攻撃」などカスハラに該当する行為も明示しています。

客と接する機会が多いホテルの従業員。

過去には、苦情がエスカレートして深夜に長時間にわたって怒りをぶつけられるなどのケースがあったということです。

ホテル国際21・塚田保則 総務部長:
「現場では、事業が停滞してしまう、仕事が停滞してしまうのが一番大きな部分になります。さらに受けた本人のメンタルの部分であるとか、いろいろな影響が出てくると思う」